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    亚搏体育app官网网站优化那里好

    日期:2020-05-22
    “当您宽恕时,您绝不会改变过去,但您肯定会改变未来。” —伯纳德·梅尔策
    您的品牌生活在一个充满挑战的世界中,在这个世界中,消费者的话语占了您声誉的大部分。负面评论可能会像是终极报仇,惩罚公众羞辱,当地排名下降和随之而来的收入损失等不满意的经历。一些企业主非常担心负面评论,他们前往论坛询问是否有任何选择退出的方式,甚至询问是否应该简单地将其所有商家信息全部删除而不是面对不和谐的音乐。
     
    但是挂在那里。本地企业客户可能比您想象的要宽容。实际上,客户的想法可能与您的想法不同。 
     
    我刚刚完成了一项关于消费者行为的研究,因为它与负面评论变成正面评论有关,我相信这篇博文将为相关的当地企业主及其营销人员带来一些非常可喜的惊喜-我知道我学到的一些东西都感到惊讶让我高兴 实际上,这使我相信,在逐案的情况下,负面评论根本不是我们认为的那样。
     
    让我们一起研究这些示例,并结合实际示例,数据,民意调查以及可以改变您的看法的小菜一碟。 
     
    首先统计
    您的公司最后得到负面评价,并有可能永久失去客户。营销智慧告诉我们,获得新客户比让现有客户满意要付出更多的代价。但这实际上是更深远的。以下统计信息讲述了为什么您想做任何事情以使客户编辑不良评论以反映更多积极情绪的故事:
     
    57%的消费者只会使用拥有四颗或更多星星的企业来使用它-(BrightLocal)
    一项研究表明,将星级提高约1.5星,可以将转化率从10.4%提高到12.8%,这意味着该品牌的潜在客户增加了约13,000。—(Location3)
    73.8%的客户很可能或非常有可能与解决投诉的品牌继续开展业务。—(GatherUp)
    一家典型的企业只听取其不满意客户的百分之四,这意味着您为直言不讳的人改正的负面评论可以解决沉默的人的问题。—(Ruby Newell-Lerner)
    89%的消费者阅读企业对评论的回应。—(BrightLocal)
    评级,评论和回应的影响是如此明显,以至于每个本地品牌都需要投入资源以更好地理解这种情绪和客户保留情况。
     
    人民力量:消费者喜欢评论的原因之一
    商业改善局成立于1912年。仅仅两年后,联邦贸易委员会就首次亮相。消费者保护被认为是必要的,但是直到互联网将大众点评的潜力直接掌握在个人手中之前,“小人物”通常会感觉到当“大人物”(企业)没有做好时,他缺乏真正可听见的声音。他。
     
    您可以看到本地业务评论平台如何成为欺负者,使日常人们能够将自己的感受传达给广大受众。而且,从下面的评论中,您可以看到一些消费者对这种力量的欣赏:
     
     
    在这里,客户吹嘘他们认为自己胜过一个实体,否则,实体可能会欺骗他们,即使不是因为评论平台的影响。那是我们的第一印象。但是,如果我们再仔细一点,我们在这里真正看到的是该平台是消费者和品牌之间的一种交流工具。审稿人说:
     
    “如果我把这放在Yelp上,企业就必须由我自己做!”
    他们交流的内容不好,而且可能很不真实,但这肯定是他们想要放大的信息。
     
    这就是事情变得有趣的地方。
     
    品牌力量:充满惊喜!
    这个月,我创建了一个电子表格来整理我收集的关于将负面评论转化为正面评论的数据。我在Yelp的美国每个地区的城市中搜索了“编辑评论”一词,并迅速收集了50个示例进行深入分析。在此过程中,我发现了三个与您的品牌相关的信息。
     
    惊喜1:许多消费者认为他们的评论是真实的文件
     
    在第一个示例中,我们看到一位客户在预约后遇到麻烦,并承诺在体验了实际服务后会更新其内容,因此留下了评论。当我梳理消费者的情绪时,我发现许多人将评论视为实物,并随着时间的流逝而更新以反映不断发展的体验,这使我受益匪浅。审稿人采用这种方法走了多远?只是看看:
     
     
    在上面的示例中,客户在几天内的四个单独更新中处理了他们的评论。如果您看星星,它们又从高到低再到高。就像体育赛事的实时更新一样,老实说让我惊讶。
     
    品牌应该将其视为一个好消息,因为这意味着最初的负面评论不必一成不变。
     
    惊喜2:消费者可能难以置信的宽容
     
    “真正定义您的是在意识到自己犯了一个错误之后如何处理情况。”
    我自己不能说的更好,这篇编辑过的评论对我来说代表了我在个案中看到的合理性。很显然,许多人对企业主所恐惧的,可怕的,不合理的客户并不了解,他们基本了解错误可能发生……并且可以纠正。一旦事情做对了,我什至看到人们原谅汽车经销商损害了他们的汽车。
     
    惊喜三:消费者可以自我纠正。
    客户显然不是“总是正确的”,其中一些人知道这一点。我看到几个客户实例,他们意识到自己是错的,因此编辑了他们的评论。例如,一个相当长的评论传奇包含以下内容:
     
    “我没有意识到他们每小时都有选择,所以我最初的评论是3星。但是,在公司让我知道他们很乐意修改我的费用之后,因为我忽略了按小时计费的选择,因此编辑我的评论是公平的。我认为他们真的很好。5星,将来会再次使用它们。”
    当客户最初误解了一项政策或产品,而所涉及的企业需要花费时间来澄清问题时,有主见的个人会感到无比荣幸地更新他们的评论。许多更新的评论都包含诸如“出于良心”和“公平地说”之类的短语。
     
    总体而言,在研究这组审阅者时,我发现他们是有理性的人,这意味着您的品牌具有(令人惊讶的)强大力量与不满意的客户合作,以​​赢得他们的尊重和业务。
     
    负面评论如何成为正面评价:确定获胜方式
     
    在我的案例研究中,负面评论的占主导地位的整体模式被转换为正面评论,由以下三个R构成:
     
    触及范围-客户常常以自己的负面体验来达成目标,通常知道,在当今时代,强大的评论平台是触及品牌的一种方式。
    补救措施-发生某种类型的修复,无论是由于品牌方面的干预,第二次积极的体验胜过最初的消极体验还是消费者自行纠正自己的误解所致。
    恢复-将不满意的客户作为满意的客户恢复到业务中,希望该客户准备好信任该品牌以进行将来的交易,并且通过反映更好的满意度的编辑评论来恢复该品牌的声誉。
    现在,让我们将此常规模式划分为较小的细分,以进行更细微的了解。注意:  以下信息存在重叠,因为某些客户经历了多个积极因素,说服他们更新了他们的评论。
     
     
    审查转换的关键:
     
    70%的人提到服务质量差/粗鲁的服务是通过第二次经验得到纠正的,工作人员表现出了关怀。
    64%的人主动提到所有者/经理/工作人员,并直接与客户联系并提出补救措施。
    32%的提及物品被更换或工作被免费完成。
    20%的客户提到客户决定自己给企业第二次机会,并且对第二次体验感到满意。
    6%的顾客提到顾客误会是他们的错。
    从这些数据中,有两种见解变得清晰并属于您的声誉策略的核心:
     
    差劲和粗鲁的服务严重加剧了负面评论
    这与较早的GatherUp研究结果相符,该研究表明57%的消费者投诉与客户服务和员工行为有关。至关重要的是要意识到,随后的四分之三的灾难可以通过随后的优质服务来解决。正如我研究中的一位客户所说:
     
    “自那时起,X超越了解决问题的范围,使我感到他们在乎。”
    积极主动的外展是您的负面评论修复工具
    在我的研究中,超过一半的主题明确提到企业已经以某种方式与他们接触。我怀疑此类外展活动的许多实例都未在评论更新中记录下来,因此该数字实际上可能比所代表的数字高得多。
     
    外展活动可以通过多种方式进行:
     
    企业可能会识别出客户是谁,并根据合同将其姓名和编号存档。
    企业可能不知道客户是谁,但可以向所有者提供对公司的答复,包括公司的联系信息和认真联系的要求。
    如果负面评论在Yelp上,则企业可以向客户DM。
    如果您第二次听到客户的声音,就会获得第二次机会。然后由您的品牌来尽一切可能改变他们的意见。这是一个客户对本地企业愿意付出多大努力才能恢复其良好声誉的描述:
     
    “ X竭尽全力弥补失败的编程和前一天晚上缺少客户服务的情况。我的销售代表,他的经理甚至财务代表都通过电话,短信和电子邮件与他们联系。实际上,我整个上午都在开会,看着我的电话嗡嗡声变成了他们的电话,因为他们试图找出可以做些什么来进行修正。马克在午休时间过来,修理/重新设置了遥控器,甚至还给我免费加了油,以便下次加油。我感谢他的真诚道歉,并希望更新/修订我的评论,以表示感谢。”
    献身于宽恕的好例子!
     
    您是否应该主动要求恢复的客户编辑其负面评论?
    我承认-这种设置让我有点紧张。我对Twitter进行了民意测验,以评估关注者的情绪:
     
     
    受访者表示强烈支持,要求恢复幸福的客户编辑其评论。但是,我要补充一些条件。
     
    首先,在我的研究中,没有一个主题提到企业要求他们更新评论。也许它没有记录在案,但是绝对零的建议是提示已恢复的客户重新审查业务。
     
    其次,我想100%确定客户的确再次感到高兴。否则,您可能会在评论个人资料上遇到一些可怕的事情,例如:
     
     
    只需说一下,就永远不需要经过编辑的评论,当然也不要将其中的内容用作勒索!
     
    在对Twitter投票表示赞同的同时,我想提到您会喜欢最新的评论可能还不错。对于您如何表达您的要求,我将非常挑剔,以免使客户感到以任何方式承担义务。而且,只有在客户真正,真诚地恢复了品牌的信任感和幸福感的情况下,我才会这样做。
     
    那么什么是负面评论呢?
    在许多情况下,负面评论既不是惩罚也不是终结。
     
    实际上,它们是客户联系的一种形式,通常类似于寻求帮助的呼声。
     
    有人信任您的业务,并感到失望。您的品牌需要装备自己才能抢险。令我震惊的是,有多少评论者认为他们无所谓,而像这样的企业主如何彻底扭转局面给我留下了深刻的印象:
     
     
    因此,评论平台只是在客户人员和业务人员之间往返的通信媒介。与救援计划进行沟通,您的声誉也可以“像钻石一样闪闪发光”。
     
    进行中的评论
    最后,我想提一提完成本研究后,我对审核员认真对待任务的感觉。我调查的Yelp评论平均字数约为250个字。如果我检查的12,584个单词中有一半表示失望,那么您的品牌有权使另一半表示对错误和恢复信任的宽恕。
     
    行业术语“负面”评论很可能会产生误导,给本地品牌及其营销人员带来不必要的恐惧。相反,如果我们认为此有影响力的内容是“进行中的审阅”,并且具有进行转换的潜力,可以在您的客户服务中反映出您对品牌的掌握程度。
     
    一条简短的路是,通过加倍工作人员的雇用和培训实践来防止负面体验,这会使人们在整个客户服务生态系统中没有什么可抱怨的。但是,将不可避免的错误的在线记录重新配音为“进行中的审阅”,只是意味着要走更长的路才能获得声誉,保留率和收入。如果您的本地品牌长期经营下去,那么您就已经拥有了!
     

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